Una crisis para reconstruir desde la innovación y generación de experiencias.

¿Qué vemos estos días?

Tantos enfermos y fallecidos, tantas empresas en crisis, tantos trabajadores en paro. Un drama humano y un drama económico. ¿Cómo se va a salir de esto? No es fácil la respuesta. Muchas cosas van a cambiar. El trabajo y las relaciones sociales construirán la economía de modo diferente. La globalización también va a ser mirada ahora con más cautela. La competencia va a ser diferente tras esta crisis, así como las previsiones y provisiones para riesgos inesperados. Un contexto en el que cada día se encuentran nuevos e impredecibles obstáculos, como ha sido con crisis provocada por este virus Covid-19, considerada ya como un crack económico comparable al de 1929 en alguna medida. Esto va a obligar a reconstruir y reinventarse; será una necesidad para todos.

Quizá podemos pensar en una salida como ha sucedido tras algunos procesos de reconstrucción tras la guerra, como en Alemania cuando las bombas y la artillería destruyeron las fábricas y los edificios, pero no el capital humano de mucha gente que se prestó a reconstruir el país tras la guerra. Y Alemania, con nuevas fábricas tras la reconstrucción, creció más rápido que otros países que operaban con fábricas viejas y poco productivas. Y lo mismo pasó en buena parte de Europa con el proyecto de reconstrucción que culminaría en el nacimiento de la CEE y para el que el Plan Marshall fue un gran facilitador. También en nosotros el virus está matando muchas cosas, pero no el capital humano y tampoco, esta vez, el capital físico, por lo que la recuperación va a ser necesariamente mucho más rápida, aunque no tanto como desearíamos. Y quizá mueran cosas que nos permitan crecer más y mejor, de modo más sostenible.

Una de las cosas más interesantes de la crisis es que está surgiendo un mayor deseo de construcción social, de sociabilidad. El confinamiento ha aumentado el deseo de que la actividad económica sea algo más allá del mero trato comercial, sea una ocasión de encuentro con otros que genere una experiencia. Existe el deseo de compartir un mismo destino, un bien común, para el que ha crecido una mayor conciencia colectiva. Se desea un bien económico, pero se desea más que el bien económico, incluso se desea más del bien económico. Paradójicamente, en medio del confinamiento y un bajo nivel de actividad social principal, la crisis invita reprensar todas las relaciones socioeconómicas y a innovar para la experiencia personal y comunitaria.

La tecnología juega su papel en este momento histórico. Lo vemos cada día en la mayor acogida de las nuevas tecnologías y formas de consumo, como las relacionadas con el envío a domicilio y el pedido online, que están introduciendo incluso aquellos pequeños comercios que anteriormente solo prestaban el servicio tradicional de venta, adaptando sus métodos y procesos al actual entorno y consiguiendo un mayor acercamiento y confianza de los clientes. Algo parecido ocurre en las empresas de mayores dimensiones. Y en el sector educativo en los que el teletrabajo y las reuniones online se han apropiado de sus jornadas laborales y de enseñanza, abriendo nuevos horizontes al orden que venía imperando. En cada vez más entornos, construir y generar experiencias satisfactorias para las personas clientas o usuarias es crucial para poder obtener ventajas y valores añadidos de estos nuevos métodos.

Las empresas no solo deben adaptarse a los cambios en la economía, en las nuevas tecnologías o en la competencia, sino también a las nuevas preferencias, gustos y deseos de las personas a las que quieren ofrecer sus bienes y servicios y que cada vez menos se van a conformar con cualquier cosa. En la actualidad, no basta con producir grandes cantidades de bienes a un precio reducido y con una calidad adecuada: el mayor valor añadido se vincula a la generación de experiencias. La crisis está abriendo y abrirá espacio para innovar en la economía de la experiencia.